Palveluiden verkkoarviot vaikuttavat arviolta 80-90 % ihmisistä päätöksentekoon. Esimerkiksi jokainen lisätähti ravintola-arvioissa nostaa liikevaihtoa 5-9 %. Arvosteluiden merkitys ravintolan valinnassa ei voi siis jättää huomiotta! Ravintoloille ja ravintolaketjuille tulee paljon palautetta, ja niistä kokonaiskuvan muodostaminen voi olla hankalaa. Onneksi on tekoäly.
Olemme aiemmin selvitelleet tekoälyn, mistä esim. älypuhelinten asiakaskokemuksen arvosana muodostuu tai mistä kokonaisen kaupungin NPS-arvosana muodostuu ja nyt on aika katsoa suomalaista ravintolakenttää.
Louhimme verkosta yli 100000 suomalaista ravintola-arviota, ja katsoimme asiakaskokemuksen eri seikkoja tunnistavalla tekoälyllämme, mistä oikein viimeisen kahden vuoden arvioissa puhutaan, ja mikä vaikuttaa arvosteluun nostavasti ja laskevasti.
Yleisesti ottaen arvosteluissa esiintyy eniten laatu, joka on läsnä kahdessa kolmesta arvostelusta. Seuraavaksi eniten ihmiset mainitsevat palvelun (10 %), sitten valikoiman (8 %), tunnelman (6 %), nopeuden (5 %) ja hinnan (3 %). Myös sijainti, siisteys ja kilpailu mainitaan (kaikki alle prosentin).
Kun katsomme tuloksia sen mukaan, suositellaanko ruokaa (tähtiarvosanat luokiteltu 1-2 = detractor, 3 = neutral 4-5 = promoter), nousee selkeästi esille muutama aihe, jotka esiintyvät enemmän suositteluissa:
Jotkin marginaaliset asiat vaikuttavat kuitenkin paljon. Esimerkiksi jos ravintolassa on epäsiistiä tai ruoka tulee hitaasti, siitä mainitaan helpommin ja saa huonot arvostelut. Arvosana tipahtaa keskimäärin puoli tähteä, jos nämä kaksi mainitaan, ja se voi tarkoittaa melkein 5 % laskua liikevaihdossa!
Jos tarjoaa mukavan tunnelman, voi odottaa puolikasta tähteä lisää. Kilpailuun ei suoraan voi vaikuttaa muuten kuin olemalla muita parempi, mutta kehuja voi nostaa esille markkinoinnissa.
Tästä voidaan todeta, että jos tehokkaimmin vähentää tyytymättömien asiakkaiden määrää ja kasvattaa liikevaihtoa, heitä pitää palvella siistissä, miellyttävässä ympäristössä nopeasti. Ja mieluiten hyvin. :D
Tekoälyn hyöty tulee kun pitäisi alkaa johtaa asiakaskokemusta isommassa mittakaavassa toimintaa. Siinä vaiheessa sisällön luokittelu ja vaikuttavuuden arviointi tuottaa todella arvokasta hyötyä toimenpiteiden suunnitteluun ja priorisointiin.
Loppuun vielä visualisointi arvosteluiden yleisten sanojen yhteisesiintymisistä.
-O
Comentarios